Säga upp olönsamma kunder utan drama. Steg för steg
Du vet redan vilka de är. Här är samtalet, brevet och tidsplanen som gör det snyggt.
Det är torsdag eftermiddag och samma kund ringer för tredje gången den här veckan. Frågorna är små, tonen är kravig och fakturan i slutet av månaden är på 2 400 kronor. När samtalet är slut sitter du och ältar det i tjugo minuter. De minuterna fakturerar du inte heller.
Varje byrå har de här kunderna. Du kan räkna upp dem på rak arm. Ändå är de kvar, år efter år.
Skälet du säger högt är att du inte har råd att tappa intäkten. Skälet som väger tyngst är ett annat: du vill inte ta samtalet. Den här guiden gör båda skälen hanterbara.
Du har inte råd att behålla dem
Börja med kalkylen, för den brukar vara tvärtom mot vad magkänslan säger. Ta din minst lönsamma femtedel av kundstocken. I typfallet står den för en tiondel av intäkten men en tredjedel av tiden, och en ännu större del av irritationen.
Räkna på en enskild kund. Intäkt 2 400 i månaden, knappt 29 000 om året. Tidsåtgång med samtal, påminnelser, jagande av underlag och ältande: fyra timmar i månaden. Det är 600 kronor i timmen före kostnader, för din mest dränerande kund. Samtidigt tackar du nej till bättre uppdrag för att kalendern är full.
Varje månad kunden får vara kvar är en månad där de fyra timmarna inte går till en kund värd flera gånger mer, och över ett år är det nästan femtio timmar bortkastade på en enda relation.
Tiden som frigörs är alltså inte tom. Den ska användas till tre saker: höjd kvalitet för kunderna du vill ha, säljmöten med kunder du väljer själv, och rådgivning som fakturerar det dubbla. Uppsägningen är ingen kostnad. Den är en investering med kort återbetalningstid.
"Vi har en del kunder som jag gärna skulle bli av med. De ger mycket dålig energi och det är inte värt pengarna. Men jag har inte råd att bli av med dem."
Byråägare, åtta anställda
Vi har en del kunder som jag gärna skulle bli av med. De ger mycket dålig energi och det är inte värt pengarna. Men jag har inte råd att bli av med dem.
Tre vägar, ett samtal och en tidsplan
Sortera först. Gå igenom kundlistan och sätt varje kund i en av tre grupper: behåll, förändra, avsluta. I gruppen förändra hamnar kunder som är fel på pris eller fel i leverans men rätt som relation. I gruppen avsluta hamnar de som är fel på alla tre.
För gruppen förändra finns två verktyg innan uppsägning. Det första är priset: en rejäl höjning, 30 till 50 procent, med ett ärligt besked om varför. En del säger ja, och då var kunden aldrig olönsam, bara felprisad. Det andra är leveransen: flytta kunden till en enklare pakettjänst med hårda krav på digitala underlag. Kvittopåsen får en egen prislapp eller ett eget nej.
För gruppen avsluta gäller samtalet. Ring, skriv inte först. Säg så här: vi har gjort en översyn av vår verksamhet och kommer inte kunna vara er byrå framöver. Jag vill att bytet ska bli så smidigt som möjligt för er, så här är vad vi hjälper till med. Sedan brevet som bekräftar: uppsägning enligt avtalets uppsägningstid, vad som levereras fram till slutdatum, och att material lämnas över ordnat till nästa byrå.
Ingen lång motivering. Ingen skuld på kunden. En byrå som hjälper kunden ut ur relationen behåller sitt rykte, och ryktet är fortfarande din största kanal.
Tidsplanen: gör detta i september eller oktober. Aldrig i högsäsong, då hinner varken du eller kunden med ett byte. Avsluta i omgångar om fem till tio kunder per kvartal, så att intäktstappet hinner ersättas löpande.
Faktaruta
En tredjedel av tiden, en tiondel av intäkten. Ungefärlig profil för den minst lönsamma femtedelen av kundstocken. Typfall ur samtal med byråägare, räkna på din egen stock.
30 till 50 procents höjning är rätt nivå för kunder i gruppen förändra. Tackar de ja var de felprisade, inte olönsamma. Typfall.
5 till 10 kunder per kvartal är en lagom avvecklingstakt för en liten byrå. Typfall.
Så gör du i din byrå
Lista dina 15 minst lönsamma kunder den här veckan. Sortera i behåll, förändra, avsluta.
Räkna intäkt per nedlagd timme för var och en i grupperna förändra och avsluta. Siffran gör beslutet lättare att stå för.
Skicka nya priser till gruppen förändra med start vid årsskiftet.
Ring de tre första i gruppen avsluta. Använd formuleringen ovan. Boka samtalen i kalendern nu, annars blir de inte av.
Bestäm vad de frigjorda timmarna ska användas till innan de frigörs. Annars fylls de av samma sorts kunder igen.
Det vanligaste felet är att göra detta i tysthet och skämmas lite. Gör tvärtom. En byrå som väljer sina kunder är en byrå på väg någonstans, och det märker både personalen och kunderna som är kvar.
Att bestämma sig för att säga upp en kund är lätt en eftermiddag med kalkylen framme. Att sedan faktiskt ringa samtalet, och göra det igen nästa kvartal och nästa efter det, är det som stoppar de flesta. Vanan att behålla alla glider annars tillbaka redan efter första omgången, och skälet är sällan ekonomiskt utan att ingen utanför den egna kalendern frågar hur avvecklingen går.